A letter from Robert Glazer Founder & Chairman of the Board, Acceleration Partners From United States to me
I will introduce this week as well
Professional Unsustainability (#350)
A few weeks ago, I wrote a column for the International Business Times titled Too Many Employers And Employees Are Locked In A Zero Sum Game Power Struggle.
The premise of the article was that, following a long period of power plays from organizations and managers, many employees had responded to last year’s shift in the labor market by using their newfound power in the same ways that they had criticized their companies for doing for so many years. In the article, I expressed hope that, as we face a potential recession, we could find a more sustainable middle ground in employee-employer relations, rather than having the pendulum swing back to leadership dominance.
A few days later, a friend shared a story with me that exemplified this phenomenon. Here is an edited version:
I was in the Atlanta airport two weeks ago. After an hour flight delay, I waited in the Avis line for 45 minutes for a car. When I finally got to the counter, the representative told me she had called for my car and asked me to wait. After about 5 minutes of staring at each other, I explained I was already two hours late for my meeting and asked for an ETA of my rental. She said it could be three to four hours.
I asked for a manager, who solved my problem immediately and assigned us a car. I rushed through the transaction with the representative, took the contract, got on the elevator and zipped down to the garage.
After my team and I loaded our bags into the car, we discovered the car wouldn’t start. It turns out there was no key in the car. After asking multiple people in the garage, we were eventually told to go back up to see the manager. When I finally found the manager, he told me:
“We have a problem. Apparently, you snatched the contract out of my associate’s hand and she feels very disrespected. In order for us to release your key, you need to apologize to her, and she needs to accept your apology.”
When I asked the manager if was holding my key hostage, conditioned on the representative accepting my apology, he basically said “Yes, what can I do? It is up to her.”
I returned to the counter and explained sincerely that I certainly did not mean any disrespect. I grew up bussing tables, and am always respectful of service providers, so I noted that if my haste had somehow come across as disrespect, that I was sorry for that. She said “I accept your apology” picked up the phone, called to the garage and said “This is , you can release [name’s] key and put it back in his car.”
This led me to believe it was not the first time she called down and had a key pulled, and it struck me as an interesting sign of the times. Instead of the manager disciplining the employee for poor customer service, he essentially admitted he was a hostage to his employees. This probably would not happen in a different labor market.
We can sometimes lose sight of the fact that it’s a mischaracterization to describe a “company’s” actions. Companies are not monoliths or living things—they are a collection of individuals agreeing to work together, with behavior often informed by shared values. Ultimately, employees and managers all contribute to a company’s actions and its reputation among employees and customers, regardless of their title.
Respect is a choice. So is decency. And when employee-employer power dynamics are too one-sided—in either direction—respect and decency are often the first to go, with customers often paying the price.
We often hear complaints about managers and “companies” failing to treat employees with respect when the labor market is in employers’ favor. This is never acceptable. However, when the pendulum swings too far toward employees’ side, this same behavior is emulated. Managers then lose the ability to hold their teams accountable for subpar performance or poor service that will eventually alienate customers, harming both the business and its employees in the process.
I find it especially interesting when I hear stories of managers or leaders decrying the behavior of a past employer. As a leader in the company, they were likely on both the giving and receiving end of that same behavior—they were not helpless.
Decency and respect must be a two-way street. For example, there is no labor market in which a candidate should no-show a job interview, or a company should ghost a candidate who took the time to interview, or a customer rep should willfully provide poor service. These are not company policies—these are decisions we make as individuals and teams.
Power plays hurt everyone in the end—managers, employees, even customers. Let’s all take a step back and focus on creating a more respectful, sustainable and balanced work environment that does what’s best for individuals, teams and customers alike. Remember, our decisions and behavior are always our choice.
Quote of the Week:
“We’re taught that there are bad people and good people, monsters and angels. And yet the truth of the matter is that monsters and angels live in every single one of us. Monsters are our broken parts. They are our petty fears, our insecurities, the grievances that grow.” – Jacqueline Novogratz
Have a great weekend!
Robert Glazer
Founder & Chairman of the Board, Acceleration Partners
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専門的な持続可能性の欠如 (#350)
数週間前、私はインターナショナル・ビジネス・タイムズに、あまりにも多くの雇用者と従業員がゼロサム・ゲームの権力闘争に閉じ込められているというタイトルのコラムを書きました。
この記事の前提は、組織やマネージャーによる長期にわたる権力闘争の後、多くの従業員が昨年の労働市場の変化に対応し、新たに得た力を使って、自分の会社を批判したのと同じ方法で対応したというものでした。何年も。この記事の中で、不況に直面する可能性があるため、振り子がリーダーシップの優位性に戻るのではなく、従業員と雇用主の関係においてより持続可能な中間点を見つけることができるという希望を表明しました.
数日後、友人がこの現象を例証する話を私と共有しました.ここに編集されたバージョンがあります:
私は2週間前にアトランタ空港にいました。フライトが 1 時間遅れた後、エイビスの列で 45 分間車を待ちました。ようやくカウンターに着いたとき、担当者は私の車を呼んだと言って、待つように言いました。お互いを見つめ合って約5分後、私は会議にすでに2時間遅れていることを説明し、レンタルのETAを求めました.彼女はそれが3〜4時間かかる可能性があると言いました.
私はすぐに私の問題を解決し、私たちに車を割り当ててくれたマネージャーを求めました。私は担当者との取引を急いで行い、契約を取り、エレベーターに乗り、ガレージに急いで降りました。
私のチームと私がバッグを車に積み込んだ後、車が始動しないことに気付きました。車に鍵がなかったことが判明しました。ガレージで複数の人に尋ねた後、最終的にマネージャーに会うために戻ってくるように言われました。私がようやくマネージャーを見つけたとき、彼は私にこう言いました:
「問題があります。どうやら、あなたは私の同僚の手から契約を奪ったようで、彼女は非常に軽視されていると感じています。私たちがあなたの鍵を解放するためには、あなたは彼女に謝罪する必要があり、彼女はあなたの謝罪を受け入れる必要があります。」
担当者が私の謝罪を受け入れることを条件に、私の鍵を人質に取っているかどうかマネージャーに尋ねると、彼は基本的に「はい、私に何ができますか?それは彼女次第です。」
私はカウンターに戻って、失礼なことを言っているわけではないことを心から説明しました。私はバス テーブルで育ち、サービス プロバイダーには常に敬意を払っていました。彼女は「あなたの謝罪を受け入れます」と言い、電話を取り、ガレージに電話をかけ、「これは、[名前の]キーを解放して、彼の車に戻してください」と言いました。
これは、彼女が電話をかけて鍵を抜いたのは初めてではないと私に信じさせ、時代の興味深い兆候として私を襲った.マネジャーは、顧客サービスの悪さを理由に従業員を懲らしめる代わりに、自分が従業員の人質であることを本質的に認めました。これはおそらく、別の労働市場では起こらないでしょう。
「会社」の行動を説明するのは誤解であるという事実を見失うことがあります。企業はモノリスや生き物ではありません。企業は、共通の価値観に基づいて行動することが多く、共同作業に同意する個人の集合体です。最終的に、従業員とマネージャーは全員、役職に関係なく、会社の行動と、従業員と顧客の間での評判に貢献します。
尊重は選択です。礼儀もそうです。また、従業員と雇用主の力関係が一方的すぎる場合 (どちらの方向でも) は、敬意と品位が最初に優先されることが多く、顧客が代価を支払うことがよくあります。
労働市場が雇用主に有利な状況にあるのに、経営者や「企業」が従業員を尊重しないという不満をよく耳にします。これは決して受け入れられません。ただし、振り子が従業員側に大きく振れると、これと同じ動作がエミュレートされます。その結果、管理者は、標準以下のパフォーマンスや貧弱なサービスについてチームに責任を負わせることができなくなり、最終的に顧客を遠ざけ、その過程でビジネスとその従業員の両方に損害を与えます。
過去の雇用主の行動を非難するマネージャーやリーダーの話を聞くと、特に興味深いと思います。会社のリーダーとして、彼らは同じ行動を与える側と受け取る側の両方にいる可能性が高く、無力ではありませんでした。
品位と敬意は双方向でなければなりません。たとえば、候補者が就職の面接にノーショーする必要がある、企業が面接に時間をかけた候補者をゴースティングする、または顧客担当者が故意に質の悪いサービスを提供する必要がある労働市場はありません。これらは会社の方針ではなく、私たちが個人やチームとして下す決定です。
権力闘争は、最終的にはマネージャー、従業員、さらには顧客など、すべての人を傷つけます。一歩下がって、個人、チーム、顧客のいずれにも最善を尽くす、より尊重され、持続可能で、バランスの取れた職場環境を作ることに集中しましょう。私たちの決定と行動は常に私たちの選択であることを忘れないでください。
今週の引用:
「私たちは悪人も善人も、怪物も天使もいると教えられています。しかし、問題の真実は、モンスターと天使が私たち一人一人の中に住んでいるということです.モンスターは私たちの壊れた部品です。それらは私たちのささいな恐怖、不安、増大する不満です。」 – ジャクリーン・ノボグラッツ
良い週末を!
ロバート・グレイザー
Acceleration Partners 創設者兼取締役会長
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